Banca de DEFESA: GABRIEL SELVATICI MARCHESI

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: GABRIEL SELVATICI MARCHESI
DATA: 02/10/2023
HORA: 16:00
LOCAL: Exame na modalidade virtual - Link da banca será divulgado em breve
TÍTULO: MENSURAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇOS PÚBLICOS DIGITAIS: UMA ANÁLISE NA SEFAZ/MA
PALAVRAS-CHAVES: Qualidade; Serviços; Sefaz Serviços Digitais.
PÁGINAS: 95
GRANDE ÁREA: Ciências Sociais Aplicadas
ÁREA: Administração
SUBÁREA: Administração Pública
ESPECIALIDADE: Política e Planejamento Governamentais
RESUMO:

O foco na qualidade na prestação de serviços, no ambiente privado, perpassa uma forma de diferenciação da organização em um mercado competitivo, com consumidores cada vez mais exigentes, e o desenvolvimento desse foco tornou-se mandatório para a sobrevivência das empresas. Ainda que mais recente e em ritmo mais lento, o desenvolvimento da qualidade nos serviços públicos tornou-se a solução para o cumprimento da missão do Estado, em um ambiente com demanda crescente por mais e melhores serviços, ao mesmo tempo em que os recursos de financiamento disponíveis seguem escassos. Fazer mais com menos deixou de ser uma opção na esfera pública. Nesse contexto, a fim de orientar as ações das instituições em busca de um constante aprimoramento da qualidade de seus serviços, faz-se necessário entender a composição dessa qualidade, sob a ótica da percepção do usuário. Esta pesquisa objetiva identificar os fatores que afetam a qualidade, tendo como objeto, um determinado serviço público da Secretaria de Estado da Fazenda do Estado do Maranhão prestado no formato de autoatendimento digital. Por meio de uma abordagem quantitativa e objetivo descritivo e explicativo, utilizou-se a aplicação de questionário, formulado a partir de adaptações do modelo Br-GovQual, aos usuários do serviço. Submetendo os dados à técnica de Modelagem de Equações Estruturais, sugere-se um questionário de 12 itens distribuídos entre as dimensões Segurança/Privacidade e Usabilidade. Através de análise estatística, sugere-se que os respondentes avaliam de forma positiva a dimensão Segurança/Privacidade e de forma neutra a dimensão Usabilidade. Por fim, propôs-se sugestões de melhoria para a dimensão Usabilidade com base na Cartilha de Usabilidade do Projeto Padrões Web em Governo Eletrônico, do Programa de Governo Eletrônico do Governo Federal.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 1979907 - ALEXANDRE RABELO NETO
Externo ao Programa - 2202532 - FABIANA RODRIGUES DE ALMEIDA CASTRO
Externo à Instituição - VIRGÍLIO CÉZAR DA SILVA E OLIVEIRA - UFJF